11 марта 2019

Лайфхаки для застройщиков: как не потерять заявки из соцсетей

Станислав Ноговицин

Специалист по рекламе в соцсетях

Предыстория

Лид-формы в социальных сетях — популярный инструмент, который помогает получать заявки без перехода на сайт.
Социальные сети презентовали их в прошлом году как инструмент, который упростит сбор заявок.
Но наша практика использования лид-форм у застройщиков показала, что существует много причин, из-за которых заявка с лид-формы не может конвертироваться в продажу. Расскажем об этом в статье.

Причины, почему заявки могут не конвертироваться в продажи.

В 2018 году мы задействовали лид-формы в 12 проектах застройщиков. Мы запускали их в Facebook, ВКонтакте и MyTarget (Одноклассники и Instagram).
Прошли тернистый путь тестирования лид-форм, аудиторий и рекламных сообщений.
И к июлю 2018 года пришли к тому, что в среднем начали генерировать 1200 заявок с соцсетей в месяц (по всем нашим проектам на тот момент).
Мы отправляли их в отделы продаж и считали, что все отлично.
Пока один из наших клиент не дал обратную связь по качеству заявок.

Из всего объема заявок 60% составляли нецелевые заявки!

Чтобы понять, почему произошла такая ситуация, мы запросили у отделов продаж записи исходящих звонков по этим заявкам.

В итоге, мы выявили причины, почему заявки не могли конвертироваться в продажи.

1. Пользователи оставляли заявки случайно.

Они комментировали это так: “я что-то нажал, сам не понял”, “это само”, “ребенок играл в телефон”. Причина была в автоподстановке данных. Заявка легко отправлялась случайным нажатием. Мы решили доработать лид-форму, чтобы без дополнительного обязательного действия пользователь не мог отправить заявку. Мы добавили дополнительные вопросы: «какая квартира вас интересует», «способ покупки», «первоначальный взнос» и т. д.

  Лид-форма ВКонтакте.

 

2. Люди, которым звонил отдел продаж, не оставляли заявку.

Это снова происходило по причине автозаполнения лид-форм. Телефон скрывался звездочками, а пользователи не проверяли свои данные. В поле подставлялся номер, который пользователь указывал при регистрации в соц. сети, но которым уже пользовался не он, а другой человек. Поэтому мы исключили автоподстановку телефонного номера. Заменили его на ручной ввод. Это не исключало возможности ввода номера с ошибкой. Но в этом случае отдел продаж мог написать пользователю в личное сообщение (его ID страницы указывается в заявке) и далее уточнить информацию.

3. После звонка отдела продаж пользователи отказались от дальнейшего общения.

Это происходило потому, что люди не понимали позиционирования объекта и его расположения. Когда мы стали показывать лид-формы широкой аудитории, без перехода на сайт, мы убрали промежуточный этап — этап знакомства с объектом. Человек получал всю информацию о ЖК из короткого рекламного объявления, а внутри лид-формы мог ответить только на пару вопросов. Это приводило к тому, что ожидания пользователей отличались от того, что предлагал застройщик.

Чтобы решить эту проблему, мы перестроили рекламные кампании следующим образом:

 

Аудитории, которая интересовалась недвижимостью, мы показывали рекламу жилого комплекса, в которой рассказывали о преимуществах объекта.

Эта реклама вела пользователей на сайт, где они получали необходимую им информацию. Тех, кто посетил сайт, мы догоняли лид-формой с планировками квартир. Для этой рекламы хорошо работает формат «карусели». «Карусель» дает возможность показать как общий план квартиры, так и отдельно преимущества каждой из комнат.

Конверсия по этой рекламе составила 3,9 % !

Формат объявлений «карусель».

 

Если пользователь и на этом этапе не оставил заявку, то далее мы показывали ему рекламу с финансовыми условиями.

В процентном соотношении заявки распределились следующим образом:

 

         Это средние данные по проектам застройщиков, так как у объектов разные конверсии, география, стоимость, акции.

4. Менеджеры по продажам неправильно общались с теми, кто оставил заявку.

Они начинали свое общение с вопроса: «Вы оставили заявку, как я могу к вам обращаться и что вас конкретно интересует?» А человек в это время вел машину, одевал ребенка или расплачивался на кассе.

Он не сразу мог понять, о какой заявке идет речь. Абоненты нервничали и контакт с отделом продаж не складывался. Это при том, что у менеджера была вся необходимая информация для правильного общения с потенциальным покупателем. Ведь пользователь уже заполнил в заявке графы о том, какая квартира его интересует и финансовые условия. Пользователь надеялся услышать по телефону менеджера, который уже понимает его потребность.

Поэтому мы дали рекомендации, как правильно начать общение с пользователями, которые оставили заявки в соцсетях:

  • представиться;
  • сказать из какой соцсети получили заявку;
  • напомнить об объекте, планировке и фин. условиях, которые были в рекламе лид-формы;
  • дать больше информации о предложении.

 

Результаты работы над заявками. Краткие рекомендации.

Через месяц после того, как мы переделали лид-формы, перестроили рекламные кампании и написали отделам продаж шпаргалку по обработке лидов из соцсетей, мы  снова запросили у них обратную связь по качеству лидов. Нам сказали, что количество заявок снизилось, но качество их улучшилось, заявки пошли целевые.

 

           Пример по одному из проектов. Разница в количестве и качестве заявок до и после выявления причин  появления нецелевых заявок.

 

Вместо выводов кратко перечислим лайфхаки:

  • Не показывайте лид-формы аудитории, которая не знакома с объектом;
  • Уберите поле автоматической подстановки телефонного номера в лид-форме;
  • Добавьте дополнительные вопросы. Это могут быть вопросы о том, какая квартира интересует (по числу комнат), на каких условиях пользователь может рассмотреть приобретение квартиры, в какое время будет удобно общаться по заявке;
  • Напоминайте отделу продаж перед звонком внимательно читать информацию, которую оставил пользователь. Советуйте начинать общение с пользователями с напоминания, откуда пришла заявка и в чем ее суть.

 

Заявка отправлена!
В ближайшее время мы с Вами свяжемся.
x

Перезвоните мне x

Для отправки заявки вам необходимо согласиться на обработку ваших персональных данных Заполняя указанную форму на сайте, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой обработки персональных данных. Мы обрабатываем информацию, получая ее непосредственно от Вас, а также автоматически при использовании Вами наших Сервисов. Если Вы не согласны со сбором и обработкой Ваших персональных данных – просим покинуть наш сайт. Подробнее →

Заявка отправлена!x

Напишите нашему специалисту x

Для отправки заявки вам необходимо согласиться на обработку ваших персональных данных Заполняя указанную форму на сайте, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой обработки персональных данных. Мы обрабатываем информацию, получая ее непосредственно от Вас, а также автоматически при использовании Вами наших Сервисов. Если Вы не согласны со сбором и обработкой Ваших персональных данных – просим покинуть наш сайт. Подробнее →

Заявка отправлена!x

x

Ваша заявка на

Для отправки заявки вам необходимо согласиться на обработку ваших персональных данных Заполняя указанную форму на сайте, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой обработки персональных данных. Мы обрабатываем информацию, получая ее непосредственно от Вас, а также автоматически при использовании Вами наших Сервисов. Если Вы не согласны со сбором и обработкой Ваших персональных данных – просим покинуть наш сайт. Подробнее →