SOS или не SOS? Вот в чем вопрос!

Дольщиков, которые купили квартиру в строящемся доме, волнуют важные вопросы: сдадут ли дом в срок, соответствует ли он проектной документации и рендерам, не появятся ли скрытые дефекты и кто их устранит? Если компания не отвечает на эти вопросы, дольщики пишут недовольные отзывы, активно обсуждают проблемы в закрытых чатах, жалуются и распространяют слухи в соцсетях и городских пабликах.

Чтобы избежать таких ситуаций, отдел маркетинга строительной компании «Девелопмент-Юг» решил создать официальный соседский чат для будущих жителей ЖК «А+».

Соседские чаты — это групповые переписки (обычно в мессенджерах WhatsApp и Telegram), которые созданы жителями одного дома, квартала, района или микрорайона для общения и решения общих вопросов.

Застройщик планирует сдать первую очередь жилого квартала «А+» в 3-м квартале 2025 года. Официальный соседский чат создали еще в 2024 году, но активно развивать его стали в мае 2025 года, когда появилось большое количество материалов для создания контента, который заинтересует именно дольщиков, а именно:

• живые фото и видео со стройплощадки,
• фото- и видеообзоры готовности квартир,
• конкурсы,
• новости и анонсы событий.

К тому времени дольщики уже начали создавать свои собственные чаты и делиться ссылками на них в комментариях к постам на официальном канале. Обсуждения были хаотичными: вопросы по стройке, жалобы в связи с неуточненной информацией, обмен контактами и даже споры — все в одном потоке.

Поэтому в мае 2025 года застройщик подключил нас к ведению соседского чата, чтобы на период ожидания сдачи дома и получения ключей:

• структурировать общение с дольщиками,
• предоставлять официально подтвержденную информацию,
• оперативно обрабатывать вопросы,
• создавать контент, который снизит уровень тревожности и градус возможного негатива.

И тем самым сформировать лояльное к ЖК и застройщику комьюнити.

В этом кейсе мы расскажем, как запустили соседский чат в Telegram, вовлекли дольщиков и поддерживаем активную коммуникацию между будущими соседями и застройщиком.

Далее мы показали видеоролики со стройплощадки и открыли сбор пожеланий для съемок.

Чтобы повысить активность в чате и изучить потребности дольщиков, мы запустили конкурс с умной колонкой в качестве приза. Условия были простыми — вступить в чат и заполнить анкету.

Мы анонсировали этот конкурс в соседском чате и в канале ЖК «А+».

Первые дни участники активно подключались и заполняли анкеты. Когда со временем заполняемость анкеты снизилась, мы снова напомнили о конкурсе, а затем подвели итоги — победителя выбрали случайным образом.

После того, как жители стали активно вступать в чат начали, мы запустили серию опросов на выбор названий тредов, чтобы дольщики тоже покреативили.

Так у нас появилось 8 тематических топиков: «Новости А+», «Вопрос застройщику», «Дети в плюсе», «Соседи с плюсом», «Советы от соседей», «Барахолка» и «Пушистый чат». Основной тред превратился в «Болталку».

Каким-то темам мы дали название сами, чтобы усилить ассоциативную связь с будущим ЖК (например, «Дети в плюсе»), некоторые из топиков получили максимально привычные названия — та же «Барахолка».

Для ведения соседского чата мы выделили несколько основных рубрик.

Как проходят съемки? Раз в 2 недели сотрудник отдела маркетинга застройщика отправляется на стройплощадку и фиксирует на камеру те квартиры, к которым есть доступ.

Далее мы монтируем видео вместе с музыкой и отправляем в личные сообщения дольщикам из списка, чьи квартиры имеют схожую конфигурацию.

Минус такого подхода — работа трудозатратная.

Сначала клиенту нужно устроить беговой «вояж» по квартирам и понять, к каким есть доступ. Если доступ есть — то нужно отснять квартиру во всех ракурсах.

Далее нужно распределить видео по папкам и вставить ссылки в таблицу к соответствующим кодам.

Потом мы при необходимости редактируем видео, накладываем музыкальную дорожку и отправляем его владельцу квартиры.

Получив видео, дольщики часто задают уточняющие вопросы, которые могут касаться как расположения квартиры в доме, так и конкретных деталей — например, «где будет расположен радиатор на балконе?». Ответы на такие вопросы требуют дополнительного привлечения сотрудников застройщика и согласования с техническими специалистами, что делает процесс создания персонализированных отчетов достаточно трудоемким.

Важно донести до дольщиков, что видео с обзором квартиры — только ознакомительное, а версия ремонта ещё не финальная. Иначе неизбежно возникнет поток вопросов вроде:

• «Где розетка?»
• «Когда установят дверь?»

На самом деле, те же розетки или двери уже могут быть на месте, но их пока не видно из-за незавершённых отделочных работ.


Плюс — работа благодарная.

В ответ мы получаем благодарности и теплые отзывы от дольщиков:

Многие покупатели даже не догадываются, какие вопросы стоит задать до момента сдачи объекта. Мы с отделом маркетинга ЖК «А+» изменили этот подход, предоставляя дольщикам важную информацию заранее.

Благодаря детальным видеообзорам и оперативным ответам на вопросы, собственники узнают об особенностях своих квартир не в день приемки, а за несколько месяцев до этого.

Такой заблаговременный подход дает покупателям два важных преимущества. Во-первых, у них появляется время осмыслить информацию и спокойно принять технические особенности жилья. Во-вторых, они могут начать планировку будущего ремонта, учитывая все нюансы планировки, расположения коммуникаций и других технических моментов.

Этот принцип «информирования до вопроса» существенно снижает стресс при приемке квартиры и помогает избежать неприятных сюрпризов. Ведь когда покупатель приходит на осмотр, он уже хорошо представляет, что его ждет, и может сосредоточиться на проверке качества работ, а не на изучении базовых характеристик своего жилья.

Чтобы поддерживать дружелюбную атмосферу и укреплять лояльность, мы провели несколько конкурсов. Про первый уже рассказали выше, а во втором конкурсе мы дарили сертификат на SUP-прогулку за стихотворение.

Работа с вопросами дольщиков — это двустороннее взаимодействие, потому что часто для точного ответа требуется уточнить информацию у застройщика.

Все поступающие вопросы мы фиксируем в Google-таблице. Это не просто архив, а постоянно пополняемая база знаний. Если встречаются похожие вопросы, мы быстро находим готовые ответы, экономя время и обеспечивая единообразие информации.

Если ответ все же требует уточнения застройщика, мы направляем вопрос маркетологу, а получив ответ, адаптируем его под нужный ToV, добавляем ссылки на соответствующие материалы, при необходимости оформляем баннер. Перед тем как отправить ответ дольщику, мы согласовываем финальную версию ответа с застройщиком.

Такой подход, где SMM-специалисты работают в тесной связке с застройщиком, позволяет давать не просто быстрые, а действительно полезные и точные ответы.

Мы рассказываем дольщикам про новости ЖК и района, а также освещаем все мероприятия застройщика и активно приглашаем их посетить. Это решает три основные задачи: повышает вовлеченность пользователей, увеличивает посещаемость мероприятий и создает основу будущего соседского комьюнити.

Мероприятия позволяют будущим жильцам познакомиться и начать выстраивать отношения еще до заселения. Так абстрактный ЖК постепенно превращается в место будущей жизни, а информирование о событиях становится катализатором этого процесса.

Кстати, для иллюстрации некоторых постов мы генерируем маскота «Девелопмент-Юг» в Екатеринбурге — Капибарыча. Так мы укрепляем ассоциативную связь с ним, ведь он фигурирует на многих ивентах и мерче.

За два месяца дольщики задали в чате 105 уникальных вопросов.

Всего собралось 2310 сообщений, включая наши ответы.

Основная дискуссия развернулась в треде «Вопрос застройщику» — 944 сообщения.

Параллельно развивается и неформальное общение: в «Болталке» набралось почти столько же сообщений — 918 сообщений.

Родители также активно делятся информацией, касающейся детей — 186 сообщений, а любители животных — рассказывают про питомцев — 95 сообщений).

Барахолка и советы соседей пока еще не набрали популярность, но это логично: они наберут обороты ближе к заселению, когда начнется обустройство быта.

В процессе работы с чатом мы выделили несколько ключевых моментов, которые требуют особого подхода:

• Волнообразный поток сообщений

Довольно трудно рассчитать временной ресурс из-за того, что сообщения поступают скачками. В один день их может быть немного, на следующий — десятки. Структурировать вопросы помогает Google-таблица.

• Эмоциональные всплески и конфликты

Некоторые обсуждения неожиданно перерастали в острые споры. Особенно сложно было, когда один активный участник начинал нагнетать атмосферу, что влияло на настроение всей группы.

В таких ситуациях мы мягко останавливали обсуждение — благодарили за информацию, обещали уточнить ее у застройщика и вернуться в ближайшее время с ответом. Это помогало избежать распространения непроверенных данных.

• Борьба с дезинформацией

Слухи и непроверенные данные появляются регулярно («Мне знакомый менеджер сказал, что…»). Мы оперативно реагируем, предоставляем официальные разъяснения.

• Специализированные запросы

Многие вопросы требуют узкоспециальных знаний — от технических деталей строительства до юридических нюансов. Для ответов мы обязательно подключаем застройщика, а застройщик — своих специалистов.

Несмотря на сложности в работе с соседскими чатами, такие чаты — мощный инструмент для застройщика. Они работают на:

• Позитивную репутацию

Готовность отвечать даже на неудобные вопросы показывает открытость компании. Дольщики видят, что застройщик не скрывается, а действительно заботится о них.

На основе нашего опыта ведения чата ЖК «А+» мы сформировали три ключевых принципа, которые работают:

1) Команда вместо одного модератора

Назначьте не только ответственного за чат, но и подключите профильных специалистов — юристов, технадзор, отдел продаж. Это ускорит ответы на сложные вопросы.


2) Прозрачность как политика

Не удаляйте сообщения с критикой — превращайте их в возможность показать работу компании. Отвечайте по срокам, документам и проблемам открыто, даже если новости не самые приятные.


3) Скорость = доверие

На простые вопросы (график сдачи, контакты) старайтесь отвечать быстро. В идеале — до 10 минут. На сложные запросы (техдокументация, перепланировки) — не более 2 дней. Если нужно больше времени — сообщите, когда сможете дать точный ответ.