Для функционирования сайта мы собираем cookie, данные об IP-адресе и местоположении пользователей. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь со сбором и обработкой данных.
Хорошо
статья
Лайфхаки для лид-форм застройщиков
Рассмотрим, почему заявки с соцсетей не конвертируются в продажи квартир
Станислав Ноговицин
Старший специалист по рекламе в соцсетях
Опубликовано на cossa.ru
Хотите получать статьи для застройщиков?
Предыстория
Лид-формы в социальных сетях — популярный инструмент, который помогает получать заявки без перехода на сайт.

Социальные сети презентовали их в прошлом году как инструмент, который упростит сбор заявок.

Но наша практика использования лид-форм у застройщиков показала, что существует много причин, из-за которых заявка с лид-формы не может конвертироваться в продажу. Расскажем об этом в статье.
Причины, почему заявки могут не конвертироваться в продажи
В 2018 году мы задействовали лид-формы в 12 проектах застройщиков. Мы запускали их в Facebook, ВКонтакте и myTarget (Одноклассники и Instagram). Прошли тернистый путь тестирования лид-форм, аудиторий и рекламных сообщений. И к июлю 2018 года пришли к тому, что в среднем начали генерировать 1200 заявок с соцсетей в месяц (по всем нашим проектам на тот момент).

Мы отправляли их в отделы продаж и считали, что все отлично. Пока один из наших клиентов не дал обратную связь по качеству заявок. Из всего объема заявок — 60% оказались нецелевыми!
Чтобы понять, почему произошла такая ситуация, мы запросили у отдела продаж записи исходящих звонков по этим заявкам.

В итоге, мы выявили причины, почему заявки не могли конвертироваться в продажи.
1. Пользователи оставляли заявки случайно.
Они комментировали это так: «я что-то нажал, сам не понял», «это само», «ребенок играл в телефон». Причина была в автоподстановке данных. Заявка легко отправлялась случайным нажатием.

Мы решили доработать лид-форму, чтобы без дополнительного обязательного действия пользователь не мог отправить заявку. Добавили дополнительные вопросы: «какая квартира вас интересует», «способ покупки», «первоначальный взнос» и т. д.
2. Люди, которым звонил отдел продаж, не оставляли заявку.
Это снова происходило по причине автозаполнения лид-форм. Телефон скрывался звездочками, а пользователи не проверяли свои данные. В поле подставлялся номер, который пользователь указывал еще при регистрации в соцсети, но которым уже пользовался не он, а другой человек.

Поэтому мы исключили автоподстановку телефонного номера и заменили его на ручной ввод. Это не исключало возможности ввода номера с ошибкой, но в этом случае отдел продаж мог написать пользователю в личные сообщения (его ID страницы указывается в заявке) и уточнить информацию.
3. После звонка отдела продаж пользователи отказывались от дальнейшего общения.
Это происходило потому, что пользователи не понимали позиционирования объекта и его расположения.

Когда мы стали показывать лид-формы широкой аудитории, без перехода на сайт, мы убрали промежуточный этап — этап знакомства с объектом. Человек получал всю информацию о ЖК из короткого рекламного объявления, а внутри лид-формы мог ответить только на пару вопросов. Это приводило к тому, что ожидания пользователей отличались от того, что предлагал застройщик.

Чтобы решить эту проблему, мы перестроили рекламные кампании следующим образом:
Цепочка касаний клиента в рекламе застройщика в соцсетях
Аудитории, которая интересовалась недвижимостью, мы показывали рекламу жилого комплекса, где рассказывали о преимуществах объекта.
Эта реклама вела пользователей на сайт, где они получали необходимую им информацию. Тех, кто посетил сайт, мы догоняли лид-формой с планировками квартир. Для этой рекламы хорошо работает формат «карусели». «Карусель» дает возможность показать как общий план квартиры, так и отдельно преимущества каждой из комнат.

Конверсия по этой рекламе составила 3,9 % !
Если пользователь и на этом этапе не оставил заявку, то далее мы показывали ему рекламу с финансовыми условиями.
В процентном соотношении заявки распределились следующим образом:
Это средние данные по проектам застройщиков, так как у объектов разные конверсии, география, стоимость, акции.
4. Менеджеры по продажам неправильно общались с теми, кто оставил заявку.
Они начинали свое общение с вопроса: «Вы оставили заявку, как я могу к вам обращаться и что вас конкретно интересует?» А потенциальный покупатель в это время вел машину, одевал ребенка или расплачивался на кассе.

Он не сразу мог понять, о какой заявке идет речь, и контакт с отделом продаж не складывался. Несмотря на то, что у менеджера была вся необходимая информация для правильного общения с потенциальным покупателем. Ведь пользователь уже заполнил лид-форму и указал, какая квартира его интересует и отметил подходящие финансовые условия. Пользователь надеялся услышать по телефону менеджера, который уже понимает его потребность.

Поэтому мы дали рекомендации, как правильно начать общение с пользователями, которые оставили заявки в соцсетях:

  • представиться;
  • сказать из какой соцсети получили заявку;
  • напомнить об объекте, планировке и фин. условиях, которые были в рекламе лид-формы;
  • дать больше информации о предложении.
Результаты работы над заявками. Краткие рекомендации.
Через месяц после того, как мы переделали лид-формы, перестроили рекламные кампании и написали отделам продаж шпаргалку по обработке лидов из соцсетей, мы снова запросили у них обратную связь по качеству лидов. Выяснилось, что количество заявок снизилось, но качество их улучшилось, заявки пошли целевые.
Пример по одному из проектов. Разница в количестве и качестве заявок до и после выявления причин появления нецелевых заявок.
Резюмируем
  • не показывайте лид-формы аудитории, которая не знакома с объектом;
  • уберите поле автоматической подстановки телефонного номера в лид-форме;
  • добавьте дополнительные вопросы. Это могут быть вопросы о том, какая квартира интересует (по числу комнат), на каких условиях пользователь может рассмотреть приобретение квартиры, в какое время будет удобно общаться по заявке;
  • напоминайте отделу продаж перед звонком внимательно читать информацию, которую оставил пользователь. Советуйте начинать общение с пользователями с напоминания, откуда пришла заявка и в чем ее суть.
Хотите получать статьи для застройщиков?
Поделиться
Делимся опытом