Как риелтору довести клиента от первого сообщения к решению о покупке
Разбираем пошаговую систему работы с клиентом: как задавать правильные вопросы, подготовить подборку квартир и провести созвон, чтобы довести лид до сделки
Опубликовано 17.03.2026
Опубликовано 17.03.2026
Александр Торичко
CEO Artsofte Digital
Оглавление
Скорость ответа — один из ключевых факторов, который влияет на выбор риелтора, особенно на этапе первого контакта. Клиент хочет получить реакцию здесь и сейчас, и промедление часто стоит сделки. Однако в погоне за этой скоростью многие агенты попадают в ловушку: они путают быстрый ответ с исчерпывающим ответом.
Желая мгновенно доказать свою полезность, риелтор начинает атаковать клиента информацией. Ему кажется, что раз скорость решает, нужно выдать максимум контента в минимальное время: отправить объемные подборки, расписать преимущества ЖК, ответить на десятки уточняющих вопросов.
Логика риелтора понятна: чем быстрее и больше пользы я принесу на старте, тем выше шанс на сделку. Но на практике происходит обратное. Из-за спешки и обилия информации клиент теряется в потоке данных. Он не успевает их осмыслить, перегружается, откладывает решение и пишет «спасибо, я подумаю».
Так происходит, потому что риелтор неосознанно превращает первый контакт в бесплатную консультацию. Он начинает выполнять свою основную работу (подбор и анализ объектов) до того, как зафиксировал интерес клиента и договорился о личной встрече.
Здесь важно понять ключевой принцип продаж: на этапе первого касания клиент еще не готов купить квартиру — он готов только продолжить диалог. Когда вы вываливаете на него всю информацию сразу, вы лишаете себя главного рычага — мотивации клиента прийти на созвон или встречу. Зачем ему соглашаться, если он уже получил все ответы в мессенджере?
Поэтому истинная задача этого этапа — продать не квартиру, а встречу. Ваша цель — договориться о диалоге, на котором вы уже спокойно, без спешки покажете объекты, профессионально ответите на вопросы и поможете с выбором.
В этой статье мы разберём пошаговую систему обработки лидов, которая позволяет избежать этой ловушки:
В основе статьи — реальный опыт риелторов, которые специализируются на новостройках. Делимся эффективными скриптами, правилами деловой переписки, сценарием созвона и методиками работы с возражениями, чтобы каждый ваш контакт с клиентом завершался сделкой.
Желая мгновенно доказать свою полезность, риелтор начинает атаковать клиента информацией. Ему кажется, что раз скорость решает, нужно выдать максимум контента в минимальное время: отправить объемные подборки, расписать преимущества ЖК, ответить на десятки уточняющих вопросов.
Логика риелтора понятна: чем быстрее и больше пользы я принесу на старте, тем выше шанс на сделку. Но на практике происходит обратное. Из-за спешки и обилия информации клиент теряется в потоке данных. Он не успевает их осмыслить, перегружается, откладывает решение и пишет «спасибо, я подумаю».
Так происходит, потому что риелтор неосознанно превращает первый контакт в бесплатную консультацию. Он начинает выполнять свою основную работу (подбор и анализ объектов) до того, как зафиксировал интерес клиента и договорился о личной встрече.
Здесь важно понять ключевой принцип продаж: на этапе первого касания клиент еще не готов купить квартиру — он готов только продолжить диалог. Когда вы вываливаете на него всю информацию сразу, вы лишаете себя главного рычага — мотивации клиента прийти на созвон или встречу. Зачем ему соглашаться, если он уже получил все ответы в мессенджере?
Поэтому истинная задача этого этапа — продать не квартиру, а встречу. Ваша цель — договориться о диалоге, на котором вы уже спокойно, без спешки покажете объекты, профессионально ответите на вопросы и поможете с выбором.
В этой статье мы разберём пошаговую систему обработки лидов, которая позволяет избежать этой ловушки:
- первый контакт: как перевести клиента из переписки на созвон,
- подготовка подборки: стратегия четырёх вариантов,
- подготовка риелтора к встрече,
- сценарий созвона, который ведёт к сделке,
- завершение встречи и фиксация выбора,
- методы работы с возражениями.
В основе статьи — реальный опыт риелторов, которые специализируются на новостройках. Делимся эффективными скриптами, правилами деловой переписки, сценарием созвона и методиками работы с возражениями, чтобы каждый ваш контакт с клиентом завершался сделкой.
Больше идей, подходов и примеров — в нашем Telegram-канале — «Digital-маркетинг для недвижимости».
Подписывайтесь, чтобы черпать инсайты и находить рабочие digital-решения для вашего бизнеса.
Подписывайтесь, чтобы черпать инсайты и находить рабочие digital-решения для вашего бизнеса.
Первый контакт: как перевести клиента из переписки на созвон
При первом обращении от клиента задайте несколько уточняющих вопросов. Этот аналитический этап, поможет понять потребность клиента и показать вашу экспертность.
Задавайте вопросы в диалоге, по одному, а не списком. Пока клиент отвечает, вы оцениваете его мотивацию.
Базовые вопросы:
Эти вопросы помогут определить, на что обратить внимание при подборе объектов. Например, инвестор оценивает доходность и перспективу роста цены, а семья смотрит на инфраструктуру и удобство планировки. Если не учитывать мотивацию, вы предложите нерелевантные варианты и клиент не увидит ценность вашей работы.
Задавайте вопросы в диалоге, по одному, а не списком. Пока клиент отвечает, вы оцениваете его мотивацию.
Базовые вопросы:
- Цель покупки — для себя или для инвестирования?
- Какой район или ЖК рассматривает?
- Тип квартиры или дома — метраж, количество комнат, этажей, МКД или ИЖС?
- Какой бюджет и форма оплаты — ипотека, наличные, рассрочка?
- Когда планирует покупку?
- Индивидуальные критерии — что важно при выборе, на что обращает внимание (этаж, вид, планировка)?
Эти вопросы помогут определить, на что обратить внимание при подборе объектов. Например, инвестор оценивает доходность и перспективу роста цены, а семья смотрит на инфраструктуру и удобство планировки. Если не учитывать мотивацию, вы предложите нерелевантные варианты и клиент не увидит ценность вашей работы.
Как только вы прояснили базовые вопросы, не углубляйтесь в обсуждение деталей, сразу предлагайте следующий шаг — созвон.
Вместо «Могу скинуть несколько вариантов, посмотрите» скажите иначе: «Я подготовлю подборку из 4-5 вариантов под ваш бюджет и покажу на встрече. Мы их подробно посмотрим, обсудим плюсы и минусы, а после созвона, если потребуется, скорректируем поиск. Так вам будет проще сравнивать и принять решение. Заодно расскажу про ипотеку и акции застройщика. Когда вам удобно созвониться?»
Если клиент просит отправить варианты объектов, чтобы просто посмотреть, объясните смысл встречи: «Чтобы не перегружать вас десятками объектов и не тратить ваше время, я подготовлю структурированную подборку и объясню разницу между ними. В чате это сделать качественно невозможно. А на созвоне я покажу планировки, вид из окон, подробно расскажу про нюансы района. Это займёт 15-20 минут, и у вас сложится полная картина. Потом сможете сравнить и принять решение».
Так вы покажете клиенту свою вовлеченность и переведете диалог из режима консультации в управляемый процесс.
Если клиент просит отправить варианты объектов, чтобы просто посмотреть, объясните смысл встречи: «Чтобы не перегружать вас десятками объектов и не тратить ваше время, я подготовлю структурированную подборку и объясню разницу между ними. В чате это сделать качественно невозможно. А на созвоне я покажу планировки, вид из окон, подробно расскажу про нюансы района. Это займёт 15-20 минут, и у вас сложится полная картина. Потом сможете сравнить и принять решение».
Так вы покажете клиенту свою вовлеченность и переведете диалог из режима консультации в управляемый процесс.
О чём важно помнить в переписке
Скорость ответа важна, но сама по себе она не приводит к сделке. Клиенту важно чувствовать внимание и структурность общения.
Чтобы переписка вела к созвону, придерживайтесь этих правил:
Помните, ваша цель — за несколько сообщений понять запрос клиента и договориться о встрече. Именно на созвоне вы будете вести клиента к сделке.
Скорость ответа важна, но сама по себе она не приводит к сделке. Клиенту важно чувствовать внимание и структурность общения.
Чтобы переписка вела к созвону, придерживайтесь этих правил:
- Заканчивайте сообщение вопросом. Так вы убедитесь, что клиент вас понял, и поддержите диалог.
- Если текст длинный, делите его на абзацы. Так его будет проще читать.
- Если нужно выделить важное, вынесите это в отдельное сообщение.
- Эмодзи добавляют эмоциональную окраску, но используйте их без фанатизма.
- Спрашивайте разрешение и отправляйте голосовые или видео. Живой голос работает лучше текста.
- Перечитывайте сообщения перед отправкой. Не допускайте ошибок в именах и фактах.
- Отвечайте быстро.
Помните, ваша цель — за несколько сообщений понять запрос клиента и договориться о встрече. Именно на созвоне вы будете вести клиента к сделке.
Как подготовить подборку объектов: стратегия 4 типов
Вы договорились с клиентом о созвоне и переходите к подготовке подборки. От того, как вы её соберёте, зависит динамика всей встречи и её итог: клиент либо постепенно приблизится к решению, либо застрянет в бесконечном сравнении и отложит выбор.
Главная ошибка на этом этапе — количественный подход. Многие риелторы думают, что чем больше вариантов они покажут, тем выше шанс, что клиент что-то выберет. На деле работает обратная логика:
Поэтому задача риелтора — найти баланс и сделать подборку с ограниченным, но продуманным набором вариантов. Важно не количество, а функция каждого объекта и последовательность их показа.
Правильная подборка должна, с одной стороны, продемонстрировать разнообразие предложений на рынке, с другой — помочь клиенту сфокусироваться на существенных различиях, а не распыляться на мелкие детали.
Так появляется стратегия 4 типов объектов. В этой модели каждый вариант выполняет свою роль: один создаёт точку отсчета, другой — контраст, третий — ориентир на лучшее соотношение цены и качества, четвертый — идеал для сравнения. Выстроенные в правильной последовательности, эти четыре типа незаметно подводят клиента к осознанному выбору без ощущения, что его загоняют в один вариант.
Главная ошибка на этом этапе — количественный подход. Многие риелторы думают, что чем больше вариантов они покажут, тем выше шанс, что клиент что-то выберет. На деле работает обратная логика:
- если показать слишком много объектов, внимание клиента будет рассеиваться. Он начнёт сравнивать детали, возвращаться к уже просмотренным вариантам, путаться в характеристиках и просить новые подборки, потому что глаза разбегаются. В результате решение будет откладываться;
- если показать слишком мало, у клиента возникнет ощущение, что ему не из чего выбирать, и он уйдёт искать квартиру самостоятельно.
Поэтому задача риелтора — найти баланс и сделать подборку с ограниченным, но продуманным набором вариантов. Важно не количество, а функция каждого объекта и последовательность их показа.
Правильная подборка должна, с одной стороны, продемонстрировать разнообразие предложений на рынке, с другой — помочь клиенту сфокусироваться на существенных различиях, а не распыляться на мелкие детали.
Так появляется стратегия 4 типов объектов. В этой модели каждый вариант выполняет свою роль: один создаёт точку отсчета, другой — контраст, третий — ориентир на лучшее соотношение цены и качества, четвертый — идеал для сравнения. Выстроенные в правильной последовательности, эти четыре типа незаметно подводят клиента к осознанному выбору без ощущения, что его загоняют в один вариант.
Первый тип — «крючок»
Это объект, который сразу привлекает внимание клиента. Яркая планировка, удачный вид из окна, интересная локация — всё, что эмоционально цепляет. Он нужен, чтобы клиент включился в процесс и захотел смотреть дальше.
Второй тип — чуть дешевле
Это качественная квартира, которая стоит немного ниже заявленного клиентом бюджета. Но у неё есть один объективный нюанс: например, окна выходят во двор, а не на парк, или она расположена на этаж ниже, или чуть дальше от выхода из метро. Вы честно озвучиваете этот минус клиенту и формируете ощущение, что заботитесь о его деньгах.
При этом нельзя включать в подборку заведомо неликвидные объекты: первые этажи, окна на оживлённую трассу, проблемные планировки, дома с плохой репутацией. Если клиент увидит такие варианты, он начнёт сомневаться во всей подборке.
При этом нельзя включать в подборку заведомо неликвидные объекты: первые этажи, окна на оживлённую трассу, проблемные планировки, дома с плохой репутацией. Если клиент увидит такие варианты, он начнёт сомневаться во всей подборке.
Третий тип — целевой
Это объект, который идеально соответствует запросу клиента по метражу, планировке, локации и бюджету. На нём строится основной акцент показа.
Такой порядок показа объектов помогает клиенту воспринимать целевой вариант, как самый выгодный и подходящий.
Такой порядок показа объектов помогает клиенту воспринимать целевой вариант, как самый выгодный и подходящий.
Четвёртый тип — альтернативный
Это 1-2 объекта дороже заявленного бюджета. Они показывают, что за небольшую доплату клиент может получить качественно другой уровень жилья. Часто клиенты выбирают именно этот вариант, потому что видят выгоду.
Такая продуманная подборка превращает показ в управляемый процесс: клиент сравнивает варианты и сам приходит к выводу, какой из них лучше. Риелтор не навязывает выбор, а создаёт условия для принятия решения.
Как риелтору подготовиться к созвону
Даже идеально подготовленная подборка квартир не принесет результат, если клиент почувствует, что вы неорганизованны или не уделяете внимание деталям. Следующий шаг — подготовка себя и рабочего пространства, чтобы встреча прошла максимально продуктивно и доверие клиента к вам усилилось.
Материалы под рукой
Перед встречей проверьте свет, звук и интернет‑соединение. Подключайтесь лучше с компьютера, а не с телефона, чтобы быстро демонстрировать экран и не отвлекаться на уведомления.
Заранее соберите материалы, которые могут понадобиться во время разговора:
Сложите файлы в одну папку и откройте нужные вкладки браузера — вы сможете быстро показать нужную страницу и не заставлять клиента ждать. Это экономит время и подтверждает вашу компетентность.
Заранее соберите материалы, которые могут понадобиться во время разговора:
- подборку объектов,
- карту района с инфраструктурой,
- 3D-туры или рендеры,
- калькуляторы для расчёта ипотеки или рассрочки,
- сайт застройщика.
Сложите файлы в одну папку и откройте нужные вкладки браузера — вы сможете быстро показать нужную страницу и не заставлять клиента ждать. Это экономит время и подтверждает вашу компетентность.
Внешний вид и фон
Обратите внимание на внешний вид и обстановку. Во время онлайн-встречи клиент видит вас в маленьком окошке на экране. В этом ограниченном пространстве каждый элемент либо работает на доверие, либо создаёт визуальный шум.
Пиджак, рубашка или однотонная водолазка без надписей, аккуратная прическа и сдержанный макияж показывают уважение к клиенту и его времени. Мозг человека постоянно сканирует картинку в поисках раздражителей. Поэтому яркий принт, крупный логотип, необычный аксессуар — неизбежно притягивает взгляд. В этот момент внимание клиента переключается с ваших слов на одежду, и он теряет нить разговора. А однотонная одежда и сдержанный образ, наоборот, становятся нейтральным фоном для вашей экспертной речи и не мешают её восприятию.
Фон за вами работает так же. Лучший вариант — нейтральная стена или фирменный фон компании. Если работаете из дома, уберите из кадра лишнее: игрушки, чашки, разбросанные вещи. Клиент должен сосредоточиться на вас и вникать в предложение, а не разглядывать интерьер.
Пиджак, рубашка или однотонная водолазка без надписей, аккуратная прическа и сдержанный макияж показывают уважение к клиенту и его времени. Мозг человека постоянно сканирует картинку в поисках раздражителей. Поэтому яркий принт, крупный логотип, необычный аксессуар — неизбежно притягивает взгляд. В этот момент внимание клиента переключается с ваших слов на одежду, и он теряет нить разговора. А однотонная одежда и сдержанный образ, наоборот, становятся нейтральным фоном для вашей экспертной речи и не мешают её восприятию.
Фон за вами работает так же. Лучший вариант — нейтральная стена или фирменный фон компании. Если работаете из дома, уберите из кадра лишнее: игрушки, чашки, разбросанные вещи. Клиент должен сосредоточиться на вас и вникать в предложение, а не разглядывать интерьер.
Подтверждение встречи
За час до созвона отправьте клиенту короткое напоминание. Напишите, на какой платформе встречаетесь и сколько времени займёт разговор, предложите пригласить всех, кто принимает решение.
Если планируете записывать встречу, предупредите заранее и спросите разрешение. Запись пригодится, чтобы пересмотреть детали или показать её другим членам семьи, которые не смогли присутствовать.
Если клиент не вышел на связь в назначенное время, через 5-10 минут отправьте сообщение:
Если планируете записывать встречу, предупредите заранее и спросите разрешение. Запись пригодится, чтобы пересмотреть детали или показать её другим членам семьи, которые не смогли присутствовать.
Если клиент не вышел на связь в назначенное время, через 5-10 минут отправьте сообщение:
«Александр, вижу, что-то пошло не по плану. Давайте перенесем встречу на удобное для вас время. Напишите, когда сможете созвониться».
Как срежиссировать созвон, чтобы он привёл к сделке
Подборка готова, техника проверена, внешний вид в порядке. Теперь главное — провести созвон так, чтобы клиент вовлекся в процесс выбора и захотел перейти к следующему шагу — просмотру, бронированию или оформлению сделки. Для этого встреча должна идти по сценарию, который поможет удержать внимание клиента.
Лёгкая беседа и тайминг.
Начните с непринуждённой беседы, чтобы снять напряжение и расположить клиента к общению. Затем обозначьте структуру и тайминг встречи.
Начните с непринуждённой беседы, чтобы снять напряжение и расположить клиента к общению. Затем обозначьте структуру и тайминг встречи.
Например: «Сегодня за 20–25vминут я покажу несколько вариантов, расскажу про район и ипотеку, а в конце вы сможете задать вопросы и решить, что делать дальше». Так клиент понимает, чего ждать, и сохраняет концентрацию.
Карта района и локация.
После вступления переходите к обзору локации. Клиенту важно представлять, где он будет жить, поэтому расскажите, почему выбрали объекты именно в этих районах. Покажите на карте, где находятся ЖК, отметьте рядом школы, детские сады, парки и транспортные развязки. Указывайте и плюсы, и минусы. Если вы честно озвучиваете недостатки, доверие клиента к вашим рекомендациям растёт.
После вступления переходите к обзору локации. Клиенту важно представлять, где он будет жить, поэтому расскажите, почему выбрали объекты именно в этих районах. Покажите на карте, где находятся ЖК, отметьте рядом школы, детские сады, парки и транспортные развязки. Указывайте и плюсы, и минусы. Если вы честно озвучиваете недостатки, доверие клиента к вашим рекомендациям растёт.
Ипотека и инструменты.
Расскажите о доступных финансовых возможностях: семейная ипотека, рассрочки, субсидированные ставки. Не углубляйтесь в детали: покажите, что покупка в рамках бюджета возможна и финансовые сложности решаемы. Это снимает барьеры и страхи клиента.
Расскажите о доступных финансовых возможностях: семейная ипотека, рассрочки, субсидированные ставки. Не углубляйтесь в детали: покажите, что покупка в рамках бюджета возможна и финансовые сложности решаемы. Это снимает барьеры и страхи клиента.
Презентация подборки объектов.
Теперь переходите к подготовленной подборке. Следуйте стратегии 4 типов: «крючок», чуть дешевле, целевой и альтернативный. Презентуйте объекты, ориентируйтесь на мотивацию клиента:
Если есть короткие видео с локации, показывайте их: реальные кадры создают доверие лучше красивых рендеров. Клиент видит, что вы лично проверяли ЖК и знаете о нём всё.
Теперь переходите к подготовленной подборке. Следуйте стратегии 4 типов: «крючок», чуть дешевле, целевой и альтернативный. Презентуйте объекты, ориентируйтесь на мотивацию клиента:
- для инвестора делайте акцент на доходности, прогнозах роста стоимости, арендном потенциале,
- для семьи — на инфраструктуре, безопасности, школах и парках поблизости, удобство планировки.
Если есть короткие видео с локации, показывайте их: реальные кадры создают доверие лучше красивых рендеров. Клиент видит, что вы лично проверяли ЖК и знаете о нём всё.
Как показать ценность своей экспертизы.
На протяжении встречи показывайте клиенту почему выгодно работать именно с вами. Для тех, кто интересуется новостройками, можно напомнить, что комиссию платит застройщик — клиент получает вашу экспертизу бесплатно и доступ к закрытым акциям.
Помните, что встреча — это не монолог. После каждого блока делайте паузы, спрашивайте, всё ли понятно, какие вопросы есть у клиента. Так вы вовлечете его в процесс выбора и не будете навязывать варианты.
На протяжении встречи показывайте клиенту почему выгодно работать именно с вами. Для тех, кто интересуется новостройками, можно напомнить, что комиссию платит застройщик — клиент получает вашу экспертизу бесплатно и доступ к закрытым акциям.
Помните, что встреча — это не монолог. После каждого блока делайте паузы, спрашивайте, всё ли понятно, какие вопросы есть у клиента. Так вы вовлечете его в процесс выбора и не будете навязывать варианты.
Как правильно завершить созвон и зафиксировать выбор
К концу встречи клиент уже ознакомился с вариантами и обсудил бюджет. Ваша задача — довести разговор к конкретному действию: брони или подготовке к сделке.
Начните с обратной связи. Спросите, какой вариант ближе остальных и почему. Когда клиент проговаривает решение вслух, он сам структурирует аргументы и объясняет, почему выбирает этот вариант.
После этого подведите итог. Коротко повторите, какие объекты посмотрели, что не подошло и какой вариант клиенту ближе всего. Например: «Мы посмотрели 4 варианта, 2 не подошли из-за планировки, а квартира в ЖК N вам понравилась больше всего. Я правильно понимаю?»
Когда клиент подтвердит выбор, предложите забронировать выбранный объект, если застройщик даёт такую возможность. Объясните, что эта услуга сохранит вариант за клиентом на определённый срок, пока он принимает решение.
Начните с обратной связи. Спросите, какой вариант ближе остальных и почему. Когда клиент проговаривает решение вслух, он сам структурирует аргументы и объясняет, почему выбирает этот вариант.
После этого подведите итог. Коротко повторите, какие объекты посмотрели, что не подошло и какой вариант клиенту ближе всего. Например: «Мы посмотрели 4 варианта, 2 не подошли из-за планировки, а квартира в ЖК N вам понравилась больше всего. Я правильно понимаю?»
Когда клиент подтвердит выбор, предложите забронировать выбранный объект, если застройщик даёт такую возможность. Объясните, что эта услуга сохранит вариант за клиентом на определённый срок, пока он принимает решение.
Если в обсуждении участвуют несколько человек, предложите создать общий чат: «Давайте я создам общий чат, где буду держать вас в курсе по брони и всем шагам. Туда же можно добавить моего руководителя, чтобы мы действовали максимально быстро и согласованно». Когда в чате есть руководитель, клиент понимает, что решения будут приниматься быстрее. Это повышает доверие и серьезность намерений с обеих сторон.
Даже после подробного обсуждения клиент может сказать: «Я подумаю». Если в этот момент вы согласитесь и попрощаетесь, то не поймете, что его смущает, и сделка не состоится.
Чаще всего «подумаю» — это не отказ, а конкретное возражение, которое клиент не озвучил напрямую. И чтобы продолжить диалог, вам нужно использовать методы работы с возражениями.
Чаще всего «подумаю» — это не отказ, а конкретное возражение, которое клиент не озвучил напрямую. И чтобы продолжить диалог, вам нужно использовать методы работы с возражениями.
3 метода работы с возражениями
1. Метод «Уточняющие вопросы»
Задайте дополнительные вопросы, чтобы узнать, что именно смущает клиента. Вопросы должны быть прямыми, но спокойными. В зависимости от ситуации можно использовать такие формулировки:
Не задавайте весь список. Выберите один-два вопроса, которые логично продолжают диалог. Если клиент уже обозначил сомнение в цене — не нужно спрашивать, хватает ли информации.
Правильный вопрос поможет клиенту самому сформулировать причину сомнений, а неверный может вызвать раздражение.
Задайте дополнительные вопросы, чтобы узнать, что именно смущает клиента. Вопросы должны быть прямыми, но спокойными. В зависимости от ситуации можно использовать такие формулировки:
- Что именно вас смущает?
- Как вам предложение в целом?
- Вопрос в цене или предложении?
- Показать другие варианты?
- Чего не хватает для принятия решения?
- Что не нравится в этом объекте?
- Что могло бы вас убедить?
- Какой информации вам не хватает?
- Планируете посмотреть что-то еще?
- Хотите посоветоваться с кем-то или будете принимать решение самостоятельно?
- Как оцениваете предложение от 1 до 10? Чего не хватает до 10?
- Если бы объект стоил дешевле, вы бы купили?
- Вы склоняетесь скорее к положительному или отрицательному решению? Почему?
- Я правильно понимаю, вы готовы к покупке, но что-то останавливает?
- Вы будете обдумывать техническую или финансовую сторону вопроса?
- Это вежливый отказ или правда хотите подумать?
Не задавайте весь список. Выберите один-два вопроса, которые логично продолжают диалог. Если клиент уже обозначил сомнение в цене — не нужно спрашивать, хватает ли информации.
Правильный вопрос поможет клиенту самому сформулировать причину сомнений, а неверный может вызвать раздражение.
2. Метод «Социальное доказательство»
Если вы выяснили причину сомнений, используйте социальные доказательства. Покажите, что клиенты с похожими задачами уже сделали выбор и не пожалели.
Расскажите про реальных клиентов: кто выбрал такую же квартиру, кто взял рассрочку, какие сомнения у них были и почему они все-таки решились.
Подкрепляйте аргументы фактами — сколько квартир уже продано, какие планировки выбирают чаще, какие отзывы оставляют покупатели.
Например:
Если вы выяснили причину сомнений, используйте социальные доказательства. Покажите, что клиенты с похожими задачами уже сделали выбор и не пожалели.
Расскажите про реальных клиентов: кто выбрал такую же квартиру, кто взял рассрочку, какие сомнения у них были и почему они все-таки решились.
Подкрепляйте аргументы фактами — сколько квартир уже продано, какие планировки выбирают чаще, какие отзывы оставляют покупатели.
Например:
«У нас недавно была семья в похожей ситуации. Сомневались из-за цены, но выбрали этот вариант — сейчас делают ремонт».
«В этом корпусе продано 80% квартир, чаще всего выбирают планировку, которую вы смотрите».
«В этом корпусе продано 80% квартир, чаще всего выбирают планировку, которую вы смотрите».
Дополнительно можно упомянуть позиции компании в рейтингах и отраслевые премии — это усиливает доверие к застройщику.
Задача метода — убрать сомнение, показать, что выбор безопасен. Поэтому используйте только реальные данные и не превращайте аргументы в давление.
Задача метода — убрать сомнение, показать, что выбор безопасен. Поэтому используйте только реальные данные и не превращайте аргументы в давление.
3. Метод «Альтернативные формулировки»
Важно: этот метод работает как фоновый инструмент, помогает снизить напряжение в разговоре.
Иногда клиент сопротивляется, потому что ему не нравится, как вы формулируете предложения. Жёсткие слова усиливают напряжение, а нейтральные — снижают его и помогают сосредоточиться на сути.
Например, «платить» звучит тяжелее, чем «вносить», «цена» — жёстче, чем «стоимость», «купить» кажется более резким, чем «оформить». Слово «дешёвый» может вызывать сомнение в качестве, а «доступный» воспринимается спокойнее. Даже «продажа» ощущается иначе, чем «сотрудничество».
Например, «платить» звучит тяжелее, чем «вносить», «цена» — жёстче, чем «стоимость», «купить» кажется более резким, чем «оформить». Слово «дешёвый» может вызывать сомнение в качестве, а «доступный» воспринимается спокойнее. Даже «продажа» ощущается иначе, чем «сотрудничество».
Метод помогает снизить напряжение, когда клиент принимает важное решение. Смысл предложения остаётся прежним, но меняется тон общения, а вместе с ним — реакция клиента.
Если после смены формулировок сомнение остаётся, продолжайте работать через уточняющие вопросы или социальные доказательства.
После работы над возражениями клиент либо соглашается на выбранный вариант, либо объясняет, почему пока не готов. В любом случае вы завершаете диалог с определённостью.
Если после смены формулировок сомнение остаётся, продолжайте работать через уточняющие вопросы или социальные доказательства.
После работы над возражениями клиент либо соглашается на выбранный вариант, либо объясняет, почему пока не готов. В любом случае вы завершаете диалог с определённостью.
Резюме: как риелтору довести клиента к решению о покупке
- В статье мы показали, как выстроить работу с клиентом от первого сообщения до его решения о покупке.
- Переписка в мессенджере нужна только для того, чтобы быстро понять запрос клиента и договориться о созвоне. Чем дольше обсуждать детали и отвечать на десятки вопросов в чате, тем выше риск, что клиент уйдёт в раздумья и пропадёт.
- На встрече вы ведёте клиента через подготовленную подборку вариантов. Каждый шаг сценария логично подводит к выбору, а ваши ответы на вопросы и работа с сомнениями помогают человеку чувствовать себя уверенно и спокойно.
- Фраза «я подумаю» показывает, что у клиента остались скрытые сомнения. Вы можете прояснить их с помощью 3 методов: уточняющих вопросов, социального доказательства или альтернативных формулировок. Так вы возвращаете диалог в управляемое русло и подводите клиента к конкретному решению — забронировать объект или перейти к оформлению сделки.
- Из этих действий складывается система работы:
— готовите подборку вариантов под его запрос и продумываете ход встречи;
— проводите созвон, шаг за шагом подводя клиента к выбору;
— фиксируете решение или конкретный следующий шаг;
— проясняете сомнения и доводите диалог до определённости.
Комментарий специалиста
Комментарий специалиста
“
Риелтор, который работает по этой системе, перестаёт быть просто консультантом. Он становится человеком, который помогает клиенту принять решение. Каждая встреча становится прозрачной, эффективной и комфортной. Применяйте эти методы, и ваши клиенты начнут доверять вам больше, а результаты заметно вырастут.
Александр Торичко
CEO Artsofte Digital
Чек-лист: как работать с клиентом от первого сообщения до сделки
Хотите сохранить эту систему под рукой?
Мы собрали все этапы работы с клиентом в удобный чек-лист. Используйте его как инструмент самопроверки во время подготовки к встрече и после её проведения, чтобы каждый контакт заканчивался сделкой, а не фразой «я подумаю».
Мы собрали все этапы работы с клиентом в удобный чек-лист. Используйте его как инструмент самопроверки во время подготовки к встрече и после её проведения, чтобы каждый контакт заканчивался сделкой, а не фразой «я подумаю».
Частые вопросы
Частые вопросы
Цель переписки — понять, чего хочет клиент, и договориться о созвоне. Чтобы это сделать, задавайте вопросы, которые помогают понять мотивацию и критерии выбора: цель покупки, район/ЖК, тип квартиры, бюджет, форма оплаты, сроки, индивидуальные критерии.
Покажите 4–5 тщательно подобранных вариантов. Сначала «крючок», который привлекает внимание, потом вариант чуть дешевле, чтобы показать диапазон и заботу о бюджете. Затем целевой вариант, который идеально подходит под запрос клиента, и в конце альтернативный, дороже, чтобы продемонстрировать выгоду за небольшую доплату. Такая последовательность помогает клиенту быстро и осознанно сделать выбор.
Нет. Слишком много объектов рассеивает внимание и откладывает решение. Показывайте только стратегически подобранные 4–5 вариантов, чтобы клиент сравнил и сделал выбор.
Чаще всего это скрытое возражение, а не отказ. Спросите, что именно его смущает, уточните детали, используйте примеры других клиентов или альтернативные формулировки, чтобы помочь принять решение.
Если клиент выражает сомнение, сначала уточните, что именно его смущает. Затем можно привести примеры других клиентов с похожей ситуацией, которые уже сделали выбор и остались довольны. И при необходимости поменяйте формулировки слов — например, «доступный» вместо «дешёвый» или «оформить» вместо «купить» — чтобы снизить напряжение и вернуть диалог в конструктивное русло.
Демонстрируйте экспертность: покажите проверенные объекты, реальные видео с площадки, расскажите про прозрачные условия. Предлагайте уникальные возможности: помощь в бронировании, закрытые акции, индивидуальные скидки. Для новостроек можно подчеркнуть, что комиссия агента оплачивается застройщиком — клиент получает экспертизу бесплатно.
Новые материалы по этой теме
Новые материалы по этой теме
Больше идей, подходов и примеров — в нашем Telegram-канале — «Digital-маркетинг для недвижимости».
Подписывайтесь, чтобы черпать инсайты и находить рабочие digital-решения для вашего бизнеса.
Подписывайтесь, чтобы черпать инсайты и находить рабочие digital-решения для вашего бизнеса.
Подписка на статьи для застройщиков
Пишем о том, что работает на практике, а не в теории.
Поделиться
Делимся опытом