статья
Как застройщику не ошибиться в выборе CRM и оценить ее работу?
А также проверьте, корректно ли работает ваша CRM-система по чек-листу внутри статьи.
Дмитрий Севостьянов
директор отраслевого digital-интегратора для девелоперов Remark
Подписка на статьи для застройщиков
Пишем о том, что работает на практике, а не в теории.
Запись доклада Дмитрия с вебинара «Старт продаж нового ЖК в интернете в 2022 году».
Посмотреть весь вебинар вы можете по ссылке на нашем YouTube канале.
Посмотреть весь вебинар вы можете по ссылке на нашем YouTube канале.
Мы получаем много вопросов о том, какую CRM-систему лучше выбрать для запуска нового проекта и дальнейшей работы с ним. Стоит ли обращать внимание уже на готовые решения или разработать сервис под свои требования, выбрать отраслевое решение или можно адаптировать неотраслевое?
Выбор и настройка CRM-системы являются первым и очень важным этапом во всем процессе запуска нового проекта. При этом CRM часто является болевой точкой у многих компаний: не нравится, хочется поменять на другую и непонятно, нормально или нет она работает.
Дмитрий Севастьянов — директор отраслевого digital-интегратора для девелоперов Remark, который уже 13 лет занимается внедрением и доработкой CRM рассказал, какие подводные камни мешают качественному внедрению CRM-сервиса и снижают его эффективность. Вы также узнаете, как отделу маркетинга оценить работу своей CRM-системы.
Выбор и настройка CRM-системы являются первым и очень важным этапом во всем процессе запуска нового проекта. При этом CRM часто является болевой точкой у многих компаний: не нравится, хочется поменять на другую и непонятно, нормально или нет она работает.
Дмитрий Севастьянов — директор отраслевого digital-интегратора для девелоперов Remark, который уже 13 лет занимается внедрением и доработкой CRM рассказал, какие подводные камни мешают качественному внедрению CRM-сервиса и снижают его эффективность. Вы также узнаете, как отделу маркетинга оценить работу своей CRM-системы.
Критерии выбора CRM
Для выбора CRM-системы, которая подойдет вашей компании, нужно учитывать несколько факторов:
Критерии выбора CRM должны зависеть не от того, какая система лучше, а от задач и процессов в вашей компании.
Организовать взаимодействие двух ролей проще, чем 3-х или 5-ти. Поэтому самый основной критерий выбора CRM — это коммерческий блок компании, то есть количество сотрудников в отделе продаж и сам объем продаж. Из этих характеристик вытекают особенности вашей структуры, ролей и процессов. Поэтому важно определить свою компанию в одном из сегментов.
Сегменты:
- количество сотрудников и объем продаж;
- внутреннюю структуру и роли в ней;
- особенности процессов продаж.
Критерии выбора CRM должны зависеть не от того, какая система лучше, а от задач и процессов в вашей компании.
Организовать взаимодействие двух ролей проще, чем 3-х или 5-ти. Поэтому самый основной критерий выбора CRM — это коммерческий блок компании, то есть количество сотрудников в отделе продаж и сам объем продаж. Из этих характеристик вытекают особенности вашей структуры, ролей и процессов. Поэтому важно определить свою компанию в одном из сегментов.
Сегменты:
- до 30 сделок, отдел продаж 3−5 человек;
- от 30 до 40 сделок, отдел продаж до 7 человек;
- от 40 до 100 сделок, отдел продаж до 15 человек;
- от 100 сделок, отдел продаж от 15 человек.
Для небольших застройщиков подойдет:
Недорогое готовое решение, отраслевое или неотраслевое, в зависимости от идеологии и политики безопасности. Но это точно не своя разработка.
Подводные камни:
Подводные камни:
- Нет времени на CRM. Проблема, с которой сталкиваются многие сотрудники — ощущение того, что внедренная CRM не требует времени. На самом деле, отсутствие времени на CRM — подводный камень, который сделает любое внедрение неэффективным. Время нужно тратить на контроль того, как работает CRM-система, на работу с подрядчиком, на формирование стратегии для развития ее бизнес-процессов и на управление работой отдела продаж. Потраченное время окупится тем, что вы получите систему, которая стабильно работает и дает корректные данные.
- Неготовность подстраиваться под ограничения. Еще один подводный камень рождается из противоречия. Бюджет у небольшого застройщика ограничен, и нужно выбирать из готовых продуктов, но при этом застройщик не готов подстраиваться под их ограничения. А делать это гораздо дешевле и выгоднее, чем переписывать продукт под себя. Поэтому, если устранить эти два подводных камнях, то для небольших застройщиков подойдет практически любое готовое решение.
Средние застройщики
Самая большая сложность в этом сегменте состоит в том, что здесь нет больших бюджетов на разработку, но при этом есть запросы на нее. Отдел продаж имеет сложную структуру и много продает. Здесь уже появляются нестандартные требования.
Подводные камни:
- Поэтому для таких компаний важно выбирать готовую платформу, которую можно гибко дорабатывать под свои процессы своими силами или силами подрядчика без привлечения программистов.
Подводные камни:
- Некорректные ожидания от сервисов, ошибочные представления о том, как должно быть и как не должно. Это приводит к недовольству и постоянному перебору этих сервисов. И вместо того, чтобы внедрить сервис и адаптироваться, застройщик тратит время на постоянную смену решений.
- Чтобы стабильно развивать CRM-систему нужны компетенции внутри компании и опытный интегратор. Полностью отдавать на откуп сторонней компании управление этим процессом не нужно.
Крупные застройщики
- Внутренние компетенции. Такие компании уже обладают особыми запросами и определенным вектором развития. Мы сталкивались с большими проектами, которые начали хорошо развиваться и работать только тогда, когда компания получила внутреннюю компетенцию в виде сотрудника, который взаимодействует с командой разработки на всех уровнях.
Подводные камни:
- Некорректная оценка бюджетов — это частый подводный камень в крупных компаниях. Если делать выбор в сторону своей разработки, то важно точно понимать порядок цен, который чаще могут подсказать только отраслевые подрядчики. То есть компании без опыта в строительной сфере не смогут оценить затраты на какую-то конкретную задачу, потому что они не понимают все нюансы и подводные камни.
Проверьте CRM
Если у вас уже есть своя СRM-система, то проверьте, насколько она готова к запуску нового проекта по нашему чек-листу.
1
В CRM автоматически поступают все заявки
Золотое правило: если хотите проверить правильно ли внедрили CRM-система — проверьте автоматическое добавление в нее заявок. Как можно больше заявок должно добавляться самостоятельно через интеграции, а не через почту или вручную.
Для CRM в сфере недвижимости есть пара исключений, заявки от которых приходят не автоматически — агентства недвижимости и пешеходы, то есть люди, которые обращаются в офис продаж без предварительной записи.
Заявки из агентств можно заводить автоматически с помощью личного кабинета агента, а заявки от пешеходов фиксировать специальным процессом на ресепшене.
В итоге каждый лид создается автоматом и попадает в CRM. Это база, на которую нанизывается весь остальной процесс продаж.
Для CRM в сфере недвижимости есть пара исключений, заявки от которых приходят не автоматически — агентства недвижимости и пешеходы, то есть люди, которые обращаются в офис продаж без предварительной записи.
Заявки из агентств можно заводить автоматически с помощью личного кабинета агента, а заявки от пешеходов фиксировать специальным процессом на ресепшене.
В итоге каждый лид создается автоматом и попадает в CRM. Это база, на которую нанизывается весь остальной процесс продаж.
2
Менеджеры получают уведомления о новых лидах
Перед запуском важно проверить, получает ли менеджер уведомления о новых лидах, не висят ли они на почте уволенных сотрудников или не падают в аккаунт администратора, который не получает уведомление о них.
3
В CRM понятно реализованы все ключевые этапы
Для того чтобы понимать, как работает CRM-система, мы выделяем четыре блока:
- понятный и удобный процесс квалификации лидов. Для маркетинга важно отделить качественные лиды от некачественных;
- фиксация визита — важно оценивать конверсию визита в бронирование;
- бронирование;
- оформление.
4
1 процесс — 1 воронка, а не 1 город / 1 жк — 1 воронка
Основной принцип, который мы считаем верным — это «один процесс продажи — 1 воронка».
Если у вас появился новый город или новый ЖК, в котором вы ведете точно такой же процесс продаж, там такие же роли и люди, то не нужно создавать отдельную воронку.
Делая аудиты, мы часто видим, когда на три ЖК делают три разных воронки. Сначала это кажется просто и удобно, но в будущем приведет к проблемам развития и доработки. Например, вы захотели сделать какие-то триггерные уведомления после визита. Если у вас три ЖК, то в таком случае вам придется сделать это три раза, поэтому лучше использовать стандарт: один процесс — одна воронка.
Если у вас появился новый город или новый ЖК, в котором вы ведете точно такой же процесс продаж, там такие же роли и люди, то не нужно создавать отдельную воронку.
Делая аудиты, мы часто видим, когда на три ЖК делают три разных воронки. Сначала это кажется просто и удобно, но в будущем приведет к проблемам развития и доработки. Например, вы захотели сделать какие-то триггерные уведомления после визита. Если у вас три ЖК, то в таком случае вам придется сделать это три раза, поэтому лучше использовать стандарт: один процесс — одна воронка.
5
В карточке лида/сделки есть разделение на Город, ЖК и есть возможность отфильтровать
Важно проверить, как все новые запуски и проекты архитектурно разделены в CRM, как разделение реализовано на город и ЖК, и можно ли по нему системно отфильтровать.
6
Телефония — можно сменить
Мы встречаем такую ситуацию, когда в компании телефония является столпом, которая работает там уже 20 лет и вариант ее смены не обсуждается, несмотря на плохое качество связи, недозвоны и не полноценную интеграцию с CRM. Старую телефонию можно сменить на более современную облачную и многофункциональную.
Насмотренность — is king
Мы считаем, что насмотренность в сервисах и системах — это основа для успешного внедрения и развития CRM-системы.
Чем больше вы видели разных систем и наблюдали как они работают, и понимаете удобно ими пользоваться или нет — тем вам проще ориентироваться в сервисах. Это касается и других сервисов, в том числе сквозной аналитики.
Это не так просто сделать, потому что демо-версии стандартных продуктов часто не заточены под недвижимость. Отличный способ, чтобы посмотреть, как работает современные технологии онлайн-покупки квартиры в реальном режиме, и подумать, что из этого можно применить у себя в работе — ProfitBase. Это экосистема, которая позволяет автоматизировать работу не только процесса продаж, но и весь процесс — от брони до выдачи ключей. Благодаря ей клиент может выбрать и забронировать жилье удаленно, а менеджер отдела продаж качественнее работает с клиентом на каждом этапе воронки продаж.
Чем больше вы видели разных систем и наблюдали как они работают, и понимаете удобно ими пользоваться или нет — тем вам проще ориентироваться в сервисах. Это касается и других сервисов, в том числе сквозной аналитики.
Это не так просто сделать, потому что демо-версии стандартных продуктов часто не заточены под недвижимость. Отличный способ, чтобы посмотреть, как работает современные технологии онлайн-покупки квартиры в реальном режиме, и подумать, что из этого можно применить у себя в работе — ProfitBase. Это экосистема, которая позволяет автоматизировать работу не только процесса продаж, но и весь процесс — от брони до выдачи ключей. Благодаря ей клиент может выбрать и забронировать жилье удаленно, а менеджер отдела продаж качественнее работает с клиентом на каждом этапе воронки продаж.
Поделиться
Делимся опытом