Лайфхаки и советы девелоперам, чтобы поддержать продажи и снизить расходы

Дмитрий Севостьянов, директор digital-интегратора для девелоперов Remark, на конференции «О девелоперах по душам» рассказал, какие инструменты помогут девелоперам поддержать продажи в кризисное время, когда привычный и эффективный лидген стал ограничен.

В digital-продажах есть 3 базовые мантры, на которые нужно обращать внимание:

• увеличение охвата аудитории,
• «больше лидов, выше конверсия»,
• увеличение эффективности процесса продаж.

Этот блок касается тех вещей, которые уже, наверняка, есть в вашей компании, но вы можете их усилить.

1. Ваша CRM-система.

Первое, что необходимо сделать — это загрузить вашу аудиторию из CRM в рекламную кампанию. Вы можете на основании этих выгрузок сформировать look-a-like аудитории, и запустить РК по ним.

2. Классифайды (частичная выгрузка каталога).

Мы считаем, что в классифайдах будет больше трафика и конкуренции, к тому же пользоваться ими достаточно просто. Коллеги из классифайдов говорят, что до сих пор значительная часть клиентов-застройщиков имеют проблемы с выгрузкой своих объектов на их платформы. Но это простой инструмент, который можно интегрировать с готовыми решениями и автоматически выгружать из каталога прямо в классифайды.

3. Ручные и триггерные рассылки из CRM (sms, email и автообзвоны).

Это готовый массовый инструмент, который уже есть в ваших CRM-системах и который поможет вам увеличить охват. По моему мнению, в последнюю пару лет девелоперы сузили количество инструментов, потому что основную часть лидов им приносили таргетированные рекламные кампании, а такие инструменты как sms и email-рассылки ушли. Сейчас появилась возможность их вернуть. Мы рекомендуем делать рассылки с полезным для клиентов контентом, чтобы сохранить их лояльность к бренду.

1. Сквозная аналитика

Есть застройщики, которые до сих пор не внедрили сквозную аналитику несмотря на то, что это базис, на котором строится работа всей рекламы. Сквозная аналитика не устанавливается в один клик, но на сегодня это несложная задача — она решается за неделю. Если у вас уже внедрена сквозная аналитика, проведите ее аудит и проверьте корректность ее работы.

2. Оптимизация лендинга для лидогенерации

2020 год показал нам, что минимизировать падение охвата и трафика поможет такая стратегия:

• мягче целевые действия;

Мы рекомендуем экспериментировать с ними, например классические «оставьте заявку» и «забронировать» заменить на «зафиксировать цену на квартиру». Такая формулировка целевого действия мягче и может вызвать дополнительный интерес у ваших потенциальных клиентов.

• минимизация информации;

Есть корреляция между объемом информации на сайте и конверсией: чем меньше информации, тем выше конверсия. Понятно, что когда у нас все хорошо со спросом и трафиком, идущим на сайт, мы хотим увеличивать качество лидов. Но сейчас, чтобы увеличить количество лидов, мы можем их качество несколько снизить, например, за счет уменьшения количества информации.

Одно из решений: скрыть цену на сайте, но показывать ее после регистрации пользователя на сайте в личном кабинете.

Таким образом, вы накапливаете базу и при этом не перезагружаете отдел продаж, а также получаете скрытый спрос, который потом сможете отрабатывать.

• ипотека и рассрочка

Сейчас у потребителя стоит вопрос: как же выгоднее приобрести квартиру? Возрастает внимание к выбору способа оплаты за квартиру, соответственно пользователь будет искать блок с этой информацией на сайте застройщика и внимательнее его изучать. Будет востребован более продвинутый и функциональный калькулятор ипотеки и рассрочки, поэтому мы рекомендуем использовать эти инструменты.

• полезный контент

Акцентировать внимание на полезном контенте — это всегда хорошая стратегия. В любой кризис запрос на полезный контент всегда возрастает. Поэтому объяснение на сайте каких-то сложных нюансов или даже очевидных вещей может дать дополнительный эффект не только в качестве и количестве лидов, но и виде роста лояльности к вашему бренду. Сейчас, когда в соцсетях вас могут видеть меньше, уделите больше внимания сайту. Полезный контент на всех ваших платформах даст положительный и долгосрочный результат.

3. Оптимизация CRM-системы

• смягчение критериев целевого лида;

За последние пару лет мы видели тенденцию, когда критерии к целевому лиду ужесточались. Рекламодатели хотят видеть лид в нужной ценовой категории и в нужной локации. Лиды, которые не проходили по критериям, браковались, и отдел продаж работал только с самым горячим трафиком. Смягчение критериев целевого лида будет эффективным, если мы ставим перед собой задачу получать больше лидов.

При этом вы должны понимать этапы квалификации лида, а именно — где проходит граница признания лида качественным или некачественным. Этот процесс автоматизируется в CRM-системе. Там можно отследить срок этой квалификации и процент доли качественных лидов. Также важно контролировать, чтобы отдел продаж работал с такими лидами по регламенту.

• автоматический подогрев по базе клиентов;

В кризис мы намеренно загружаем отдел продаж работой, и эта практика показывает результат. Но одновременно его еще нужно как-то разгрузить. Например, забрать часть ручной работы и автоматически, с помощью робота подогревать клиентов по базе CRM. У отдела продаж отпадает задача напоминать им о себе. Мы выстраиваем специальный механизм подогрева и присылаем клиентам целевые сообщения в зависимости от их потребностей. Позже мы можем фиксировать их реакцию. Как только клиент совершил какое-то действие, нажал на ссылку или перешел на сайт, мы узнаем о нем через CRM и сможем с ним работать.

4. Отчеты, которые вы смотрите каждый день

У нас есть готовое предложение для девелоперов — пульс продаж. Это дашборд для отдела продаж застройщика, который появился в апреле 2020 года. Он помог многим девелоперам понять, что происходит на проекте, как меняется количество лидов, видеть динамику изменений понедельно. Мы рекомендуем использовать такие отчеты.

Есть несколько нюансов, на которые я хотел бы обратить внимание. В кризис нас интересуют не столько абсолютные цифры, сколько динамика их изменений: просадка по лидам, изменение пропорций и как изменилась агентская доля лидов.

Если мы смотрим показатели по встречам, то тут также важно обращать внимание не на абсолютные цифры, а на динамику: не сколько было встреч за неделю, а откуда пришли эти клиенты, новые ли это клиенты или старые, которые решили вернуться?

Таким образом, разделив все показатели по когортам лидов, можно понять — есть ли новый спрос, что происходит со старым спросом — и сделать свои выводы.

5. Фиксация посетителя на сайте (визит или номер телефона), CRM-формы и автозаполнение.

В лид-формах соцсетей есть один нюанс, о котором многие не знают — это предзаполнение данных. То есть клиент открывает форму в соцсетях, а там уже прописаны его данные. Такие инструменты сейчас нельзя ничем заменить, но в CRM есть подобный инструмент — CRM-формы. Если посетитель уже был у вас на сайте 1 раз, то зайдя второй раз, его имя и телефон уже будет предзаполнено. Это упростит конверсию.

Мы не призываем использовать инструменты, которые автоматически определяют номер телефона какого-то процента посетителей на сайте, а потом их прозванивать. Но понимать, когда ваш подогретый клиент пришел на сайт, отметить это в CRM-системе и отправить ему сообщение — это может принести пользу. Особенно в такие периоды, когда есть задача из каждого клиента выжимать максимум.

Увеличить конверсию рекламной кампании или инструментов — это все рядовые и решаемые задачи. А вот заставить отдел продаж продавать в два раза больше — это нетривиальная задача. Здесь важно ответить на вопрос: «Как меньше терять?» Потому что у перегруженного отдела продаж эффективность работы падает. Терять меньше — значит держать руку на пульсе и контролировать, что происходит здесь и сейчас.

Для этого нужно:

• настроить получение уведомлений о забытых лидах, пропущенных звонках, отчетах по KPI ежедневно прямо в чат;

Это позволяет руководителю держать руку на пульсе, получать уведомления о работе отдела продаж не в отдельном отчете, а вечером в чате. Руководители отдела продаж и сотрудники могут видеть, как они двигаются к выполнению своих задач и целей. Это инструмент, который работал всегда, но сейчас его ценность возросла.

Также это позволяет увидеть насколько качественно ведется работа, как менеджеры планируют и выполняют дела, есть ли пропущенные звонки, все ли происходит по регламенту. При таком контроле вы можете минимизировать потери в областях, где есть нарушения.

• организовать удобную агентскую панель и личный кабинет агента;

В кризис девелопер ищет способ как-то компенсировать поток лидов. Работа с агентствами недвижимости как раз и является инструментом поддержания продаж. Об агенте нужно думать также, как и о нашем клиенте, и устроить для него удобную платформу для работы. Это личный кабинет агента, возможность закрепить своего клиента, бронировать. Для этого есть готовые решения.

• настроить удобную CRM без рутинных действий, с продуманными блоками;

Важно ценить время своих сотрудников, поэтому для организации их работы нужно использовать удобный инструмент, который поможет системно решать многие задачи.

Удобная CRM-система должна включать:

• воронки и карточки,
• ресепшен,
• визиты и показы,
• бронирование,
• договор,
• управление рассрочкой,
• интеграции,
• агентская панель,
• отчеты.

Все инструменты и лайфхаки, о которых я сегодня рассказал, я взял из нашей реальной работы и эти все решения можно быстро интегрировать и получить от них результат.